Mejorar la experiencia ciudadana en trámites digitales es clave para aumentar su demanda en Colombia. La investigación realizada demuestra que es necesario considerar los desafíos de los diferentes grupos poblacionales y sus necesidades específicas para generar incentivos en el uso de servicios digitales del gobierno. Para este documento, se seleccionaron 6 trámites con el objetivo de desarrollar y pilotear mapas de flujo de usuario, y comprender el valor que pueden ofrecer. Este enfoque puede ser útil para mejorar la adopción de los servicios digitales en otros contextos similares.